【#人物專訪 13】梁培泓｜ Uber Eats 商戶營運經理

餐飲外送服務

一、學長簡介

梁培泓學長畢業於B97級工商管理學系，大學時期曾輔修政治學系，亦於2012年至瑞典烏普薩拉大學參與交換計畫。畢業後曾投入運動產品零售產業相關職務，並於2021年六月起擔任Uber Eats商戶營運經理。

二、校園經歷-多加嘗試並抓住各種學習機會

梁學長在訪談中曾分享大學期間影響其最大之三件事為政治系輔系、瑞典烏普薩拉大學交換及為期兩年的打工經驗。「多加嘗試」並「抓住各種學習機會」是學長三項特殊大學經驗的共同特點，同時也對學長的人生有深遠影響。

思考模式養成

學長坦言，會進入政治系的起源是因修習了一門政治系所開設的選修課程。從中學長學會看待問題時不可僅僅局限於問題本身，還須以較為宏觀的視野來理解事情的脈絡與具體操作；此外，學長亦藉此接觸結合了政治學、社會學及管理學的課程，再搭配己身的成長背景及本系所學，引發梁學長以政治系所學之社會結構觀點來解讀問題之興趣，從而決定申請政治學系輔系。而這個選擇更開啟學長對人權、社會族群等議題的興趣，並使學長於大五時選擇在當時對社會人權議題具較前衛觀點的瑞典進行交換。上述經歷不僅豐富了學長的大學生涯，更長遠地改變了學長看待事情的格局。

人際相處與與現實職務的銜接

除了培養較全面之眼界外，在人文相處上，梁學長利用閒暇時間在高級餐廳打工來學習如何解決人與人之間的摩擦，以及遇到困頓時心態的調整。學長向我們表明，在他看來，實習有的時候最為有用的除了職場所需之專業技能外，許多時候需要藉由在現實情況的工作來縮減認知上職場實務及校園運作間的差距。學長同時也建議我們，如果對自己未來想涉獵的方向尚未明瞭而無法選擇最適合自身的產業類型時，不妨選擇一些非學業相關的職業內容，如學長自身的餐廳打工或校外NGO團體、慈善組織等，在這些抽離校園的工作環境中，一樣可以學到在校園組織活動時所未能接觸到的知識及問題解決能力。

三、職涯相關-隨時調整自己並學會直面困難

關於如何選擇

1.自身志向釐清

我們首先詢問學長在現今社會中是否仍要將興趣作為職業考量，而梁學長則表示要先自我釐清職業對生活意義而言到底是為了謀生還是理想實踐，換而言之，在職業中我們的最終目標為何? 是特定數額的年收入? 還是在工作中所得到的成就感? 之後再依據各職業意義的比重來決定職業考量的組成為何。同時對於「在外國工作較有前途」的說法，學長也不完全排斥其觀點，但同樣也是希望我們可以先確定自己是否了解外地工作的優勢，以及以及該優勢是否符合自身條件。若是找不到特別強烈的動機，在梁學長的建議中，還是以順其自然、穩扎穩打為上。

2.能力培養

現今社會中各項職業皆越加重視其員工的軟實力，在梁學長的建議中，除了不斷接受各類產業新知充實自我，軟實力的培養也可以從自己身邊所有興趣之產業著手。舉例而言，梁學長本身對各種運動用品有一定興趣，在其閒暇時間前往各品牌店面閒逛時同時也是在觀察各產品的特性及細節，例如不同品牌獨有的款式類型、特定時期的價格變動等等，在長期觀察後所累積對趨勢的敏感度或是個人的見解，事實上就是個人對該產業所需軟實力的培養。

現今職務

1.工作內容簡介

梁學長現今於台灣Uber Eats中擔任Merchant operation manager(商戶營運經理)。Operation team(營運團隊) 在 Uber Eats 中主要業務對象有商家、消費端（訂單）、以及外送員，同時該團隊也需負責突發狀況處理。除了基本大家所熟知的紙本作業，Uber Eats的營運團隊主要負責策略制定、資料分析以及新產品的導入（例如APP開發）等涉及策略層面的作業內容。而商戶營運經理所負責的為商家面向的優化、致力增加餐廳選擇數、幫助商家提高業績以及整體訂餐流程的改良。學長也向我們分享最近其手中的工作內容:「開發商家」的主要工作為了解全台各區域商家數、各單店據點的營運情況及地區潛力多寡，並且與其他部門合作，將上述調查結果交由業務部門，由業務部門來跟符合條件的商家簽約合作；而「現有商戶維護」部分則是著重於菜單優化，幫助不同類型的商戶設計出具吸引力且具特色的菜單內容。

2.所需具備的能力

學長向我們分享在他的經歷中，身為Uber Eats的一員，常會需要對產業具備一定敏感度，同時運用溝通能力及問題解決能力。敏感度如前所述可藉由觀察自己所具有興趣的產業來培養，通過觀察經驗的歸納，可以自行發現在該產業所具備的現象及特質，這些過程都是增加個人對產業敏感度的良好機會。

溝通能力則常用於與其他部門工作對接及團體作業時，目前學長認為較有效率的溝通技巧是以找到大家共同目標為切入點來尋求共識，建立在此基礎下所提出的解決策略能夠最高程度上達到雙方的目標需求。

問題解決能力則是學長認為與大學所學有較大差異的部分，工管系課堂中常以解個案的方式來培養學生問題解決的能力，然而許多個案為了教學上的便利會將問題簡化，並將線索以較明顯方式呈現，但在Uber Eats中，許多問題的出現是來自於多重成因綜合影響所致，再加上龐大的資料群，這種情況通常不適用以排查各成因的方式來處理問題，而是需調查各個可能成因在問題中所扮演的影響力大小。學長同時向我們分享一種在Uber Eats常使用的問題解決方式 — 「假說思考」，這種方式通常不以分析各現有狀況來找出問題成因，而是以慣例或經驗來歸納出可能的目標原因，再以之與現實情況進行比對，來驗證此成因是否在問題上具有影響力，以減少需耗費於驗證大量數據的時間成本。

3.職業中挑戰

(1)外送員權益維護

Uber Eats 以利用網路及應用程式之便利性在短時間內提供餐飲外送服務聞名，因數位科技發展及疫情推動下，國人之用餐模式已有根深蒂固之改變，對如Uber Eats這類外送平台之依賴性也逐步上升，進而造成外送員的權益被逐漸重視。學長表示，站在公司的角度，Uber Eats對外送員需求，主要是源自於欲提供機會給「以彈性工作為理想職業者」，或「因遇到一些不可抗因素暫時離開職場之人」工作機會，而Uber Eats所採取的職業保障方案除了定期檢視薪資數額、工作時長及職業安全保護，還包括公司法規相關部門各項規範與契約訂定、疫情期間爭取外送員優先施打疫苗、取消現金服務等等，並於近期開始推動針對外送端的APP來偵測外送員是否有危險駕駛以發揮提醒作用。上述辦法，Uber Eats都致力於盡可能達到其高彈性的工作特質、數位化經濟規模推動、零工經濟與Uber Eats外送員權益維護之間的平衡。

(2)外送員整體數量維持及商家協助

如前所述，Uber Eats希望提供機會給「以彈性工作為理想職業者」，或「因遇到一些不可抗因素暫時離開職場之人」工作機會，也同時會鼓勵外送員思考適合自己的職業發展，例如規劃相關講座課程或是特定獎勵機制來使外送員產生成就感及歸屬感進而影響整個外送族群。而關於提供商家協助的部分，營運團隊會盡可能地讓商家在Uber Eats平台上有獲利可能，如協助店家藉由提高訂單轉換率、知名度、菜單及品項優化方式來強化商家的競爭力。

(3)龐大市場調查

相異於零售業，Uber Eats從市場調查中獲取資訊會更為困難，因其所設計的變因數量龐大，且多數變因未如零售業的商品樣式較為具體，多數市場調查是以較為抽象且與市場具距離感的報表呈現。面對不一樣的品牌類型，梁學長坦言，其發展方向是截然不同的，因此事實上仍需使用前述的假說思考方式去找出可能原因。在尋找解決方法時若發現資料不足或是方向有誤，則以觀察現有資料所呈現之現象或趨勢，再以此為方向去蒐集更多證據證明之。

四、結語

梁學長在訪談尾聲向我們分享其最近閱讀書籍內一句耐人尋味的語句：「對作家而言寫小說就像開夜車」，開夜車時由於所見範圍狹小，難免會心生恐懼，然而大多時候其實都能夠平安抵達目的地；而人生亦是如此，可能對遠大未來並無周密完整的計劃，此時我們可以藉由盡力把握當下的學習契機，穩扎穩打，步步向前，不知不覺間就會逐步靠近目標。學長同時也鼓勵我們，對未來有迷茫恐懼實屬正常，但希望我們嘗試的勇氣及對周遭事物的好奇心不要因此被吞噬。學長坦言其實進入Uber Eats也是一個自我嘗試與挑戰的結果，而工作上許多階段性挑戰的解決辦法，事實上也是從細微處累積而來，進而成為自己不可或缺的力量及標誌。學長希望我們都可以不要忽視各種微小的存在，無論是自己的特長也好、具獨特見解的商機也好，這些潛力都可能成為自己的競爭籌碼，以及獨樹一幟的優勢所在。

筆者：洪嘉妤